系統将提供符合機械制造業務的客戶服務中(zhōng)心一(yī)體(tǐ)化解決方案，旨在爲東風裕隆實現更爲優質的售前、售後等客戶服務提供有力的保障，具體(tǐ)目标如下(xià)：

1） 建立一(yī)個統一(yī)的、集中(zhōng)受理的、面向客戶的綜合性服務接入平台。

2） 通過統一(yī)的特服号接入。向用戶提供業務咨詢、客戶關懷、信息查詢、投訴受理、建議受理、業務受理等一(yī)站化式管理。

3） 拓寬客戶聯系的渠道：業務受理擺脫了時間、空間的限制，提供電話(huà)、傳真、短消息等多種渠道，爲客戶提供更大(dà)的方便，同時有效降低運營成本。

4） 實現系統運作過程中(zhōng)的實時數據監控和曆史報告預測，便于相關領導監督客戶服務人員(yuán)的工(gōng)作表現，評估工(gōng)作業績，改進日常工(gōng)作流程以及提高工(gōng)作效率。

5） 利用呼叫中(zhōng)心在與客戶交流時所收集的數據進行統計分(fēn)析，得到有價值的統計數據，找出客戶發展的趨勢，爲各部門和領導在進行決策時提供依據。

6） 擴大(dà)服務監控面：服務壓力的加重，要求更多的精力投入到擴大(dà)客戶的監控上。

7）建立多渠道的信息接入平台基礎：集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體(tǐ)的接入、呼出能力以及對多媒體(tǐ)數據的支

8）提升企業的服務形象：辦事效率的提高，服務質量的提高，業務的增加，客戶對公司的滿意度增加，提升東風裕隆在客戶心中(zhōng)的服務形象。

2.1 人工(gōng)服務

1） IVR/CTI服務器則根據一(yī)定的排隊策略，選擇某一(yī)個空閑坐席，并操作交換機把呼叫分(fēn)配到該座席，同時服務器根據該電話(huà)的主叫号碼或在IVR中(zhōng)輸入的其他标識号（如産品代碼、VIP号等），從CSM中(zhōng)查詢該電話(huà)的基本信息（如：客戶名、地址等）和曆史記錄并自動彈出到該坐席界面，由該話(huà)務員(yuán)進行人工(gōng)服務，受理查詢、咨詢、投訴、報修等業務。

2） 普通座席功能:座席轉接、座席代接、座席磋商(shāng)、呼叫保持、呼叫外(wài)撥、會議應用、暫停服務等。

3） 在座席代表接聽(tīng)/處理服務請求時，需借助系統所提供的輔助功能，FAQ标準答案、客戶信息查詢（基本信息、曆史來電）、播放(fàng)語音、内部求助、專家求助等，以便坐席代表優質、高效地服務客戶。

2.2 呼叫分(fēn)配功能

1） 根據客戶按鍵選擇，接轉到不同的業務組；

2） 支持多個技能組，每個座席可以隸屬于不同的技能組和不同的技能級别；

3） 不同的技能組之間既可以電話(huà)負荷分(fēn)攤，也可以互爲備份。

2.3 實時通訊管理

1） 支持主叫号碼識别、屏幕彈出、軟電話(huà)等功能；

2） 系統支持黑名單和白(bái)名單處理。對于騷擾電話(huà)、競争對手的惡意電話(huà)，都可以通過編輯黑名單來進行屏蔽。對于VIP客戶或者關鍵性電話(huà)，可以強制到排隊的開(kāi)頭，享受VIP服務；

3） 可以支持回席功能，當用戶曾經打入過系統，再次打入時，系統會優先選擇上次服務該客戶的座席進行服務，該功能能讓客戶倍感人性化和親切感；

4） 座席服務完畢客戶後，系統将自動把客戶導引到服務質量考評流程，由客戶選擇該座席的服務質量的等級。系統可以對座席的服務質量等級進行統計和報表打印。

2.4 錄音功能

1） 記錄座席與客戶之間的通話(huà)；

2） 對錄音文件進行多條件匹配（來電号碼、座席工(gōng)号、來電日期、重要标識）的查詢工(gōng)作，生(shēng)成錄音統計信息；

3） 支持自動備份和清理服務器空間功能；

4） 錄音的保存時效設置功能。

2.5 報表功能

1） 應用業務軟件平台根據對象的需求支持靈活的定制（提供報表編輯器和培訓）和生(shēng)成統計分(fēn)析報表。業務數據報表：系統将根據業務需求産生(shēng)各類報表反映座席的業務量、總的服務請求數量、服務請求處理效率分(fēn)析統計等報告；平均處理時間（通話(huà)+事後處理）報表、話(huà)務員(yuán)利用率報表、總呼叫數報表。

2） 對各種數據進行按時、日、月、年的全面統計功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生(shēng)成功能。同時系統管理人員(yuán)可自行管理該統計功能，并可以把這些數據交給客戶關系管理系統進行深入的分(fēn)析和挖掘，提高數據統計的靈活度。主要内容有：中(zhōng)繼統計功能、受理數據統計功能、故障數據統計功能、投訴數據統計功能、質量數據統計功能、各類用戶分(fēn)類統計功能、新業務數據統計功能、市場數據統計功能、提供多種報表呈現形式（如餅圖、柱狀圖、曲線圖）。提供按照服務水平統計的報表（如接通率、放(fàng)棄率）。自助編寫不同角色的權限管理内容。完善的統計子系統，支持按主叫、被叫、坐席、工(gōng)号等統計通話(huà)時長、次數、短信數量、傳真頁數等。提供打印、導出或輸出成網頁、傳真或郵件……

3） 報表平台和展現效果，報表系統可以選擇首選的數據訪問方式，用于實時訪問嵌入式或者第三方企業信息系統，或者通過抽取、轉換和裝載來使用元數據。報表必須可以采用多種格式來展示業務信息（例如：pdf、excel、word等）。報表系統必須支持生(shēng)成多種語言格式來展示業務信息（例如：英語、簡體(tǐ)中(zhōng)文、繁體(tǐ)中(zhōng)文、日語等）。報表系統必須支持各種複雜(zá)的圖形化業務展示信息（例如：餅狀圖、線形圖、柱狀圖、二維圖、散點圖、面積圖、甘特圖等）同時支持多種圖形化的混合輸出，且支持在圖形化的向上和向下(xià)鑽取。

2.6 監控管理功能

1） 統計話(huà)務員(yuán)工(gōng)作情況、話(huà)務量；

2） 班長座席功能: 除普通座席功能外(wài)還提供座席實時狀态監控，電話(huà)監聽(tīng)，界面監屏，強制簽出、強制示忙、強制示閑、統計報表等；

3） 提供圖形化的系統監控界面：能夠監控話(huà)路的占用情況，坐席的服務情況，系統資(zī)源的使用情況，對等待時間較長的客戶予以突出警告顯示，對服務時間過程的坐席予以突出警告顯示;

4） 提供監控坐席界面的功能：能夠實時的監控到坐席界面的操作情況;

5）對業務運營提供靈活的監控機制，提供各類預警機制，一(yī)但系統出現異常時，系統監控可以主動的通知(zhī)坐席監管人員(yuán)，可以以短信或其它更加實時的方式知(zhī)會管理人員(yuán)。

2.7 業務工(gōng)作流引擎

1） 系統可以根據業務的種類和處理過程，提供一(yī)套提供可視化配置的業務工(gōng)作流引擎，支持靈活快速定制、調整、修改各類業務流程，同時支持業務處理流程的相互嵌套調用。在業務流程處理上，工(gōng)作流引擎應該支持各種工(gōng)單的轉交、知(zhī)會、回退、加辦、并行處理等工(gōng)作流業務引擎。同時在業務處理過程中(zhōng)提供多種催辦機制，在業務處理完畢後能夠進行組合檢索，檢索到曆史的業務處理工(gōng)單。同時工(gōng)作流引擎能夠與其他系統進行業務的交換處理功能;

2） 客戶服務中(zhōng)心對于投訴處理及其它業務的需要，需要與其它部門進行相關的業務流程處理，系統必需提供由座席在座席端發起後台的業務流程，流程處理采取B/S模式，流程處理支持意見的簽批，審核，實現在其它部門之間的業務流程的流轉，最後回饋給客戶服務中(zhōng)心;

3） 業務流程支持客戶服務中(zhōng)心根據業務需要，可由客戶服務中(zhōng)心自行定義客戶服務後台處理業務流程，提供必要的流程定義工(gōng)具和相對應的表單定義工(gōng)具，保證客戶服務中(zhōng)心能夠靈活快速定制、調整、修改各類業務流程;

4） 客戶服務流程提供良好的催辦督辦機制：提醒、預警、告警，支持人工(gōng)幹預工(gōng)單狀态：挂起、恢複、強制歸檔等。能實時監控客服工(gōng)單狀态、能查詢相關曆史工(gōng)單信息。